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提高業主滿意度之建立業主反饋體系

物業公司作為一個服務行業,最終的目標就是為業主提供優質的服務,保障項目的安全運行。而其中業主滿意度,作為物業管理水平和服務質量的評價指標,企業核心競爭力的衡量因素,質量管理體系的業績測量方法,在企業持續發展中有著舉足輕重的作用。要提升業主滿意度,日常收集業主反饋,建立健全業主反饋體系,對于物業公司針對性的進行完善和調整有著更為重要的作用。

建立起完善的業主反饋體系,需要從業主和物業公司這兩邊來進行配合。

從物業公司方面

建立業主自助反饋渠道,通過在新媒體渠道建立起與業主的互助聯系,加強雙方一手信息的反饋與處理,從而獲得更加真實、及時的業主評價機制,不僅能夠監督物業工作人員相關服務質量和服務態度,同時也可以針對反饋的問題著手進行改進,更好的提高業主滿意度。

諾懷云物管在業主微信端建立起自助報修服務,業主可通過微信公眾號或小程序實現在線報修,并隨時查看報修處理,完成后還可以對工作人員的服務進行評價打分,針對性的反饋問題。充分重視業主發現的安全隱患,給于及時的處理反饋,同時對于也有利于物業服務的提高和完善。

建立起客戶回訪制度

對于通過電話或者到物業管理處反饋問題的業主應該建立起及時回訪機制,讓業主了解到問題的處理情況以及后續安排,而不是置之不理或是事情做了但是業主并不知情,這樣容易導致業主覺得物業不作為,不利于雙方建立良好的合作共贏關系。

定期開展業主調研

通過開展線上或線下問卷調研,了解業主關注的問題進行針對性的解決,并及時通告解決進度和后續措施,讓業主感受到自己的反饋是能夠得到重視和解決的,他們也會更加樂于積極的提供反饋意見,和物業公司一起講小區變得更好。

主動建立溝通渠道

一般來說,每個項目都會有業主群,充分利用好這個渠道會更容易聽到業主的真實想法。不過業主群通常信息較多,這通常需要指定專門的負責人收集和記錄相關反饋意見,并根據反饋的業主提出的問題進行解釋說明,有待后續跟進處理的需溝通清楚,待解決完善后再通知該問題的反饋業主和所有業主,問題已經得到充分的解決。只有自己的反饋得到重視,業主才有動力再發現問題后及時告知,而不是覺得反正物業也不管,說了也沒用的想法。這對于雙方都是不利的。

而且物業透明化的工作內容和工作流程,會更容易受到業主的認可,對于提升物業繳費率是有一定幫助的,這一點需要積極地推行。

業主方面主要是積極反饋配合反饋問題,監督物業服務是否到位,以及服務質量是否合格,并提供自己真實、可靠的服務反饋,讓物業切實明白自身需要改進和完善的地方。讓自己享受到優質的物業服務,建造更加舒適、宜居的社區環境和創造和諧的人文氛圍。

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